Поддержка
Куда писать и что будет дальше
Обращения принимаются письмом или в чате поддержки. Каждому присваивается номер и приоритет.
Уровни обращений
| Уровень | Что это | Срок реакции |
|---|---|---|
| Авария | Система недоступна или теряются данные | 1 час, круглосуточно |
| Высокий | Ключевая функция не работает, есть обходной путь | 4 рабочих часа |
| Обычный | Ошибка в отдельном месте, работе не мешает | 1 рабочий день |
| Запрос | Вопрос, уточнение, доработка | 2 рабочих дня |
Порядок разбора аварии
Дежурный подтверждает получение в течение пятнадцати минут, далее сообщает причину и ориентировочное время восстановления.
После восстановления присылается краткое описание: что произошло, что сделано, что изменено, чтобы не повторилось.
Что не считается инцидентом
Работы по изменению системы, вопросы по документации, обучение сотрудников и задачи, не входящие в согласованный объём.